BPM não é uma bala de prata, mas pode matar os problemas de sua empresa!
A bala de prata, segundo reza a lenda, é a única munição capaz de matar lobisomens, bruxas e outros monstros: um jeito simples e altamente eficiente para destruir essas criaturas aterrorizantes. Hoje, enfrentamos o mostro da crise e outros monstros políticos que ameaçam destruir o nosso país, nossas empresas. A situação é complicada e requer, de todos nós, principalmente gestores empresariais, munições específicas para sobreviver a esses ataques.
Costumo pensar em BPM como um arsenal que contém diversas armas e munições específicas de acordo com o tipo de desafio, problema ou situação que nossas empresas estão enfrentando. BPM não uma única solução, mas é um kit de soluções e, honestamente, algumas dessas soluções ou técnicas já existem há décadas. O problema é que essas técnicas, metodologias, modelos de maturidade de processos, frameworks, corpos de conhecimento, etc., foram surgindo de maneira fragmentada ao longo dos anos e muitas delas são redundantes entre si. Os modelos de maturidade ou ”qualidade” surgiram com excelentes intensões, mas aos poucos o seu foco se perdeu e o valor que eles poderiam agregar às empresas se resume hoje a “certificados e selos de qualidade” que são estampados orgulhosamente pelos empresários e utilizados apenas para fins de concorrência pública ou marketing. Não sou contra esses modelos e acho que há coisas de grande valor neles. Por muitos anos estive envolvido com eles. Mas infelizmente são muito complexos, leva-se muito tempo para as pessoas envolvidas entende-los e captar o “espírito da coisa”. Como esse tempo nunca existe, soluções “tortas” são criadas de modo rápido apenas pra poder “passar na auditoria e depois a gente pensa um jeito melhor”. Isso gera cada vez mais custos e ineficiências nas empresas.
Em minha opinião, o que BPM realmente trouxe de diferente foi um olhar diferente: vamos esquecer essa complexidade toda e pensar em gerenciar os processos de nossas empresas. O pensamento é simples: O que devemos fazer para nossos processos serem eficientes (i.e. mínimo desperdício e alta produtividade)? Estamos sabendo controlar esses processos, avaliando seu desempenho e estabelecendo uma rotina disciplinada para pensar maneiras de torna-los cada vez melhores?
Mas além de gerenciar os processos, BPM também trouxe o pensamento do foco do cliente. Não adianta ter o processo mais eficiente se não estamos entregando o que o cliente de fato precisa. A razão de existir de uma empresa não são seus produtos, serviços ou seus processos, mas sim seus Clientes. Quando se identifica como atender melhor o cliente, nossas empresas provavelmente vão precisar criar novos produtos ou serviços e aí, a reboque, uma enxurrada de novos processos precisarão ser criados, gerenciados e melhorados. Nesse aspecto, eu diria BPM deu apenas um pontapé no pensamento orientado ao cliente. Há muito ainda a ser explorado nesse campo e as literaturas atuais de BPM não aprofundam tanto. É preciso beber em outras fontes.
BPM é, portanto, um modelo mental diferente, um novo jeito de pensar: Use as armas mais apropriadas para o seu problema!
Veja algumas armas que podemos utilizar do arsenal BPM para problemas atuais, nessa época de crise:
Lean: precisamos de processos enxutos, ágeis, produtivos com menor desperdício possível. Mais do que nunca é mandatório otimizar processos em época de crise. Fazer mais com o mesmo ou com menos, de preferência. Lean surgiu na manufatura, de modo que também precisa ser adaptado para o mundo de serviços (hoje representam cerca de 70% da economia mundial). Procure por Lean Services no Google. Porém em época de crise geralmente a demanda cai e é aí que entra outra arma, pois não adianta muito processos eficientes sem demanda.
Business Model Generation: em crise, não adianta ficar tentando empurrar os mesmos produtos e serviços, é necessário pensar em novas necessidades, diversificar. Avaliar a estratégia do negócio através de um modelo que permita enxergar oportunidades de diferenciação. Embora essa não seja uma arma citada diretamente como parte do arsenal BPM, com certeza é um meio fantástico de enxergar melhor o foco do cliente e de modo ágil, sem a necessidade de um longo planejamento estratégico. Podemos juntar aqui outras técnicas de Design Thinking para fortalecer ainda mais o pensamento centrado no cliente. Perceba, que nesse cenário, nossa preocupação não são mais os processos da empresa, mas sim os serviços que atenderão as necessidades do cliente. Os processos serão pensados depois. Atenção: serviço é diferente de processo; serviços são entregues através de processos. Por isso, primeiro pensamos nos serviços.
Em outra oportunidade, vou falar sobre outras armas do nosso arsenal BPM e também de outras fontes. Por enquanto, vamos entender que o objetivo de uma empresa é ser eficaz em atender seus clientes e eficiente em como os atende. O arsenal BPM contém armas pra ajudá-lo nessas duas perspectivas, embora ainda seja carente na parte da “eficácia”.