Uma lição de "Design Thinking" direto dos cinemas.
Que palavra vem à sua mente quando você ouve alguém falando sobre "Design Thinking"?
A minha palavra favorita para esse tema é: Experiência.
"Desenhar" ou projetar (to design) com cuidado a experiência do cliente à medida que ele interage com seu serviço ou produto é, na minha opinião, o grande princípio por trás desse tema que tem se tornado cada vez mais popular.
O ramo do entretenimento faz isso com maestria há anos, afinal, o que eles se esforçam a fazer cada vez melhor é oferecer a você uma experiência cada vez mais empolgante. Quando melhor a experiência, mais dinheiro eles vão ganhar. Interessante isso, não é? Você já pensou assim? Quanto melhor for a experiência do seu cliente, mais dinheiro você vai ganhar?
Experiência é mais amplo do que o já conhecido jargão: "satisfação do cliente". Afff... não aguento mais escutar isso! Vamos mudar? Agora, ao invés de você dizer "quero satisfazer meus clientes" comece a pensar assim: "quero oferecer a melhor experiência possível aos meus clientes".
Satisfação é uma consequência de uma experiência cativante.
Se você realmente quer que seus clientes fiquem satisfeitos, a alavanca da experiência é aquela que você precisa acionar.
Trabalhe para mudar as sensações, expectativas, pensamentos, sentimentos e emoções que seu cliente experimenta à medida que usa seu serviço/produto. Já pensou nisso?
Clientes são pessoas. Pessoas são seres constituídos de emoções e sentimentos. Explorar emoções e sentimentos é uma carta na manga muito poderosa.
Muitas empresas não se importam com isso, simplesmente deixam ao acaso as sensações de seus clientes. Qualquer empresa pode aplicar esses princípios, não importa o ramo ou segmento.
A indústria cinematográfica é um excelente exemplo. Minha sugestão é que você tenha um olhar diferente na próxima fez que estiver na salinha escura:
seria possível usar ideias e princípios baseados no que você estará sentindo à medida que vê o filme na forma como você oferece seu serviço?
A forma (como) você faz é mais importante do que o "que" você entrega ao cliente.
Há inúmeros restaurantes por aí. Por que alguns ficam lotados, tem fila de espera, enquanto outros ficam vazios embora estejam na mesma rua e até um do lado do outro? O da direita vive lotado, o da esquerda o dono parece implorar para os clientes entrarem...
Eu ainda não assisti ao novo filme da Marvel, Capitão América - Guerra Civil, mas veja que interessante o vídeo da Isabela Boscov comentando sobre o filme. Os comentários dela vão ajudar você a entender o que é "Experiência do cliente".
O que você achou? Que partes do vídeo dela ajudaram você a entender o que é "Experiência do cliente"?